WhatsApp Chatbot Senaryo Yazımı: Akış Tasarımı ve Net Dil

Chatbot senaryosu yazmak, film senaryosu kadar dramatik değil ama dikkat isteyen iştir. Bir adımda müşteriyi kaybedersen geri dönüş zor. İyi senaryo; kısa sorular, net seçenekler ve çıkış kapıları içerir. “Kullanıcı ne derse desin idare ederim” hayali yerine, “en çok ne soruluyor?” listesiyle başlamak daha sağlıklıdır.

Senaryo yazımına başlamadan önce hedefi netleştir: satış mı, destek mi, sipariş sorgusu mu? Tek hedefe odaklanan akış, dağınık botlardan daha az sinir bozar.

Adım adım akış

1. Karşılama: Kim olduğun ve ne sunacağın bir cümle.
2. Ana menü: 3–5 seçenek; fazlası bilişsel yük oluşturur.
3. Alt dallar: Her seçenek için bir sonraki soru veya bilgi.
4. Hata durumu: Anlaşılmayan girişte yönlendirme veya insan bağlantısı.
5. Çıkış: “Başka konuda yardım” veya “teşekkürler” ile döngüyü kapatma.

Dil: resmi mi samimi mi?

Marka diline uy; WhatsApp’ta aşırı resmi dil soğuk, aşırı argo güvensiz durur. Kısa fiil cümleleri: “Sipariş numaranızı yazın” “Kargo için 2’ye basın” gibi.

Ölü nokta (dead end) tuzağı

Müşteri “evet” der, bot “anlamadım” der; üçüncü denemede müşteri çıkar. Ölü noktayı azaltmak için her adımda örnek giriş göster ve “temsilci” seçeneği sun.

Test

Senaryoyu kendin ve ekip arkadaşınla canlandır; yanlış yazım, büyük-küçük harf duyarlılığı ve gereksiz adımları yakala. Gerçek müşteri dilinde kısa testler en çok faydayı verir.

Öncelik sıralaması

Senaryoda onlarca dal olabilir; hangi yolun önce geldiği kullanıcı deneyimini değiştirir. En sık ihtiyaç duyulan akışı kısa tut, nadir senaryoları ikinci seviyeye at. “Önce sipariş sorgusu, sonra iade” gibi net bir hiyerarşi, hem geliştirme hem bakımı kolaylaştırır.

Hata mesajları dilinde samimiyet

“Geçersiz giriş” yerine “Şu formatta yazın: SE-12345” demek müşteriyi yönlendirir. Hata mesajı aslında mini eğitimdir; kısa ve örnekli olmalıdır.

Çoklu dil ve argo

Müşteri argo veya kısaltma kullanabilir. Her varyasyonu yakalamak zordur; bu yüzden belirsizlikte insana bağlan seçeneği kritik. Tam kapsama hayali senaryoyu şişirir ve bakım maliyetini artırır.

Versiyon ve değişiklik günlüğü

Senaryo güncellenince eski müşteri yarım kalmış akışta kalabilir. Büyük değişikliklerde “yeniden başla” veya “ana menü” kısayolu sunmak, köşede kalan kullanıcıları kurtarır.

Bot + insan hibriti

Senaryonun sonunda “karmaşık konular için bize yazın” cümlesi, botun sınırlarını dürüstçe kabul etmektir; müşteri bunu takdir eder.

KPI ve başarı ölçütü

Senaryo başarılı mı? Basit sayılar yeterli: akışı tamamlayan oran, ortalama adım sayısı, insana devreden konuşma oranı. Adım sayısı çok yüksekse senaryo şişkindir; çok düşükse ise eksik bilgi topluyor olabilirsin. Bu metrikleri aylık gözden geçirmek, gereksiz karmaşayı temizler.

Erişilebilirlik

Kısa görmeli veya ekran okuyucu kullanan müşteriler için çok görsel bir bot tasarlıyorsan metin alternatifleri düşün. WhatsApp metin tabanlı olduğundan, net yazı ve sade seçenekler herkes için daha iyidir.

Geri dönüş ve çıkmaz senaryoları

Müşteri menüde kaybolduğunda “0 ana menü” veya “iptal” gibi net kaçışlar sunmak stresi azaltır. Çıkmaz hissi, botu bırakmanın en yaygın nedenidir.

Ekip rolleri

Senaryoyu yazan kişi ile canlıda müşteriyle konuşan kişi farklıysa, geri bildirim döngüsü kurulmalı. Destek ekibi “şu soru çok geliyor” dediğinde senaryo güncellenmezse bot işe yaramaz.

Dokümantasyon

Küçük bir “senaryo haritası” çizimi (kutu ve ok) bile bakımı kolaylaştırır. Kod veya panel içinde gizli kalan akış, işten ayrılınca kaybolur.

Yasal ve hassas konular

İade, garanti ve kişisel veri talepleri gibi konularda bot yanlış taahhüt vermemeli. Bu dallarda kısa bilgi + “temsilci”ye yönlendirme daha güvenli olur. Uzun hukuki metni bota gömmek müşteri tarafında okunmaz.

Öncelik sırası ve acil durum

“Sipariş gecikti” veya “yanlış ürün geldi” gibi şikâyetler yüksek öncelikli olmalı. Senaryoda bu anahtar kelimeleri yakalayıp insana aktarmak, botun en değerli işlevlerinden biri olabilir.

Çok adımlı formlar

Adres veya kimlik topluyorsan adımları böl; tek mesajda on alan istemek müşteriyi kaçırır. Her adımda ne istediğini tek cümleyle söyle.

Çoklu ürün ve varyant

Beden, renk veya model seçimi gerektiren ürünlerde bot adımları uzar. Mümkünse varyantı tek soruda topla; aksi halde müşteri yarı yolda bırakır.

Geri bildirim toplama

Senaryo sonunda tek soruluk memnuniyet anketi eklenebilir; her seferinde sormak ağır gelir. Ayda bir veya belirli akışlarda sormak daha temiz veri verir.

Çoklu dil senaryosu

Farklı dillerde müşteri varsa aynı senaryonun çevirisi tutarlı olmalı. Çeviriyi otomatik araçla yapıyorsan mutlaka insan kontrolünden geçir; yanlış naziklik tonu güveni bozar.

Senaryo bakım takvimi

Ayda bir “ölü link ve eski fiyat” kontrolü, senaryonun sağlığını korur. Kampanya takvimine göre hatırlatıcı koymak unutmayı engeller.

Senaryo yazarken “mutlu yol” kadar “kötü yol”u da tasarla: stok yok, iade süresi dolmuş, servis dışı ürün gibi durumlar için kısa ve nazik çıkış metinleri hazırla.

Ekip içi rol dağılımı net olmalı: kim senaryoyu yazar, kim onaylar, kim canlıya alır? Belirsizlikte hata ve gecikme büyür.

Senaryo metinlerinde abartılı emoji veya süslü sözler yerine sade dil kullan; müşteri zaten hızlı çözüm ister. Gereksiz neşe, ciddi şikâyet anında yanlış ton oluşturur.

Senaryoyu yazarken her adımın müşteri tarafından nasıl okunacağını yüksek sesle okumak, gereksiz uzunlukları fark ettirmenin en ucuz yoludur.

Pratik Çözüm

Shopentegro ile Windows üzerinde Excel (.xlsx) sipariş ve müşteri verilerini kullanarak bildirim ve durum mesajlarını masaüstünden yönetebilirsin. Chatbot senaryosu olmadan da operasyonel tekrarları azaltmak mümkün; API zorunluluğu olmadan küçük işletmelerde pratik bir tamamlayıcı katman sunar.

Senaryo ne kadar uzun olmalı?

Mümkün olduğunca az adım; çoğu görev 3–5 adımda çözülmeli.

Menü mü serbest metin mi?

KOBİ’de menü daha az hata üretir; serbest metin için daha fazla bakım gerekir.

Senaryoyu kim güncellemeli?

Ürün, kargo veya politika değişince metinleri güncelleyecek sorumlu kişi net olmalı.